Каждый четвертый пользователь Сети (24%) читает онлайновые отзывы потребителей о товарах и услугах, и такие отзывы оказывают на него сильнейшее влияние. В том числе они определяют, приобретет потребитель рекламируемый товар или услугу, или нет. Такие сведения содержатся в докладе, подготовленном совместно The Kelsey Group и comScore. Выдержки из доклада можно найти на сайте comScore, c ним также знакомит MarketingCharts. В докладе изучается влияние интернет-отзывов на выбор потребителями оффлайновых сервисов, таких как рестораны, отели, туры, юридические фирмы, медицинские клиники, автомастерские и предприятия по уборке и обслуживанию домов. Для исследования в октябре 2007 года было опрошено 2078 человек.
Как уже было сказано выше, 24% пользователей Сети признали, что читают онлайновые отзывы, прежде чем воспользоваться каким-либо из видов услуг из перечисленных выше. Из тех, кто читал отзывы в интернете, 41% впоследствии посещали рекомендованный ресторан, а 40% останавливались в рекомендованном отеле.
Покупатели, приобретавшие товары или услуги вследствие чтения онлайновых отзывов Сервисы
Доля пользователей, приобретавших товары или услуги
Рестораны 41%
Отели 40%
Туристические сервисы 27%
Автомобили 24%
Домашние сервисы 19%
Медицина 14%
Юридические сервисы 8%
Kelsey Group Более чем три четверти опрошенных признались, что онлайновые отзывы оказали серьезнейшее влияние на их желание воспользоваться или не воспользоваться предлагаемыми сервисами. Наибольшее влияние было оказано на людей при выборе отеля: об этом заявили 87% респондентов.
Влияние онлайновых отзывов на потребительские интенции Сервисы
Доля пользователей, признавших, что
обзоры оказывали на них влияние
Рестораны 79%
Отели 87%
Туристические сервисы 84%
Автомобили 78%
Домашние сервисы 73%
Медицина 76%
Юридические сервисы 79%
Kelsey Group Авторы доклада особенно подчеркивают, что обзоры, написанные непрофессионалами, оказывали большее влияние на потребителей, чем те, которые были написаны профессионалами.
Положительные онлайновые обзоры обращаются в реальную прибыль,особенно для сектора услуг. Производителям следует иметь в виду, что потребители готовы в среднем платить примерно на 20% больше за тетовары, которые в интернете получают оценку «отлично», чем за те,которые оцениваются просто как «хорошие». Однако когда им задаваливопрос о том, насколько больше они готовы заплатить за «отличный»сервис по сравнению с просто «хорошим», оказывалось, что потребители были готовы платить больше на сумму до 99% – хотя этот показатель и сильно различался в зависимости от категории.
Потребители готовы платить больше за “отличные” сервисы: Сервисы
“Отличный” сервис
(оценка 5)
“Хороший” сервис
(оценка 4)
Рост в %
Блюдо в ресторане ($20)
$37,95
$25,44
49%
Блюдо в ресторане ($50)
$57,93
$41,40
45%
Отели ($1000)
$137,36
$99,73
38%
Домашние сервисы ($250)
$252,15
$209,50
20%
Туристические сервисы ($350)
$366,72
$299,81
22%
Медицина ($15)
$29,67
$23,54
26%
Юридические сервисы ($60)
$104,36
$52,51
99%
Kelsey Group «Эти данные показывают важность участия интернет-обзоров локальных сервисов в потребительском процессе», – замечает Стив Маршалл (SteveMarshall), директор по исследованиям The Kelsey Group. По его словам, учитывая высокий процент покупателей среди людей, которые прочитали онлайновые обзоры, для компаний, предоставляющих услуги, «жизненноважно», чтобы они были позитивно представлены в Сети.